回报计划在企业营销创新中的战略意义——以零售业为背景的实证分析

本文对回报计划感知价值和客户价值与客户忠诚间的关系进行了研究，并考虑了竞争所可能产生的影响。结果表明：回报计划在企业营销创新中具有积极的战略意义，并且计划感知价值与客户价值均可对客户忠诚产生积极影响。存在竞争时，当企业提供的计划感知价值大于竞争对手时，会使客户具有更高水平的客户价值和客户忠诚。     

客户重复购买意向决定因素的实证研究

根据社会交易理论和投资模型，识别出了客户重复购买意向的决定因素，并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景，聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据，然后利用结构方程建模（SEM）软件EQS5.7b，对该模型作了检验。检验结果表明：客户认知价值、客户满意和转移成本是客户重要购买意向的三个决定因素，其中客户认知价值是核心决定因素，对客户重复购买意向有着最大的影响。讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义。     

回报计划感知价值对客户保持的影响实证研究

本文以超市零售业为背景,以回报计划感知收益和感知成本为前因,回报计划感知价值为中介,建立了研究模型,并检验了其对客户保持维度(关系长度、关系深度、关系宽度)的影响.结果表明:客户参加回报计划的感知收益正向影响回报计划感知价值,感知成本负向影响回报计划感知价值;回报计划感知价值对客户保持中关系长度和关系深度呈显著的正影响关系;并且关系深度正向影响关系长度和关系宽度.研究说明,回报计划是有效的促进客户保持的关系营销策略.     

电信业回报计划对客户保持的影响：以客户状态为调节变量

本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对客户保持的正向作用最强;客户月均话费越高,回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱;客户有过积分兑换经历时,回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。     

以人为本:企业客户信息管理的核心

目前,在"以客户为中心"的经营理念下,许多企业纷纷投入巨资更新、购买先进的技术,希望由此能给企业的发展带来新的动力并取得更高的投资回报,虽说技术进步使我们可以大量存储客户购买行为信息,但我们对客户的理解却相对缺乏.这种缺乏迫使企业对客户需求、客户行为等客户信息进行汇总和总结,从而催生出一种新的以人为本的企业文化--客户信息文化,本文将就企业中以人为本的客户信息文化管理模式的必要性及其构想进行探讨.     

运用数据挖掘技术预测客户购买倾向--方法与实证研究

商家大部促销行为，其实都是针对客户的促销，分类模型的主要功能是根据客户数据的属性将他们分派到不同的组中。本文提出利用数据挖掘技术建立客户购买意向分类模型，利用这种分类模型可以预测客户的购买倾向。     

基于客户价值的客户分类方法研究

准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。基于客户价值的客户分类是根据客户的价值大小来判断客户的类别。本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系，从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值。然后根据该指标体系的指标特性，选择神经网络作为评价方法。最后根据客户价值评价结果进行客户分类，并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析。     

SC移动公司客户满意度分析

采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。     

基于手机IMEI分析的"网内倒卡"移动客户识别算法

随着通信市场竞争的加剧,"网内倒卡"客户正在成为运营商日益关注的客户群体.该类客户在购买套卡后,一旦使用完卡内金额,出于逐利考虑,不会进行话费充值,而是另外购买激活送话费的优惠套卡或者因号码较差而低价售出的套卡.目前,此类客户的占比正在逐渐提升,新增客户中甚至超过三分之一都是"网内倒卡"客户,导致营销成本的极大浪费、销售目标出现偏差.本文基于手机IMEI分析的方法,给出了一种清晰明了、实用可行的"网内倒卡"客户辨认模型及算法,助力运营商全面掌握该类客户信息,从而达到稳定客户群体、锻造激烈竞争之下的又一增收源泉的目标.     

客户全生命周期利润预测方法的研究

客户全生命周期利润(CLP)是判别客户对公司价值大小的标准，但如何预测CLP是一个至今没有很好解决的问题。提出了依据客户历史利润与以往客户利润曲线案例的拟合情况来预测客户未来利润模式，进而预测CLP的拟合法。该方法基于交易数据进行预测，克服了现有客户事件法预测结果过多依赖于预测者主观判断的缺陷；可评估每个客户对公司的价值并据此分配公司资源，克服了现有Dwyer法只能按组预测而不能在客户级上预测CLP的缺陷。本文详细讨论了拟合法预测CLP的原理和数学模式。     

基于购买意向的移动电子商务智能客服系统

针对移动电子商务消费者和商家对智能客服的需求,设计一种支持消费者购买意向评估和语音自动问答的跨平台智能客服系统,依据消费者购买意向大小优化商家人工客服响应顺序,实现自动客服与人工客服的有效融合。实验结果表明,智能客服系统能够有效提高移动电子商务消费者对商家客服的满意度和店铺的订单成交率,降低商家人工客服的工作量和消费者在线咨询的平均等待时间。     

策略型顾客与时变批发价下零售商的最优决策

在产品批发价时变并且考虑策略型顾客行为的情形下,研究了零售商的订货时机及订货量策略。以往在研究零售商订货决策时,总是假设市场上的顾客是短视型的,这与实际是不完全相符的。事实上,目前市场上策略型顾客所占的比重越来越大,并且与零售商之间存在着价格博弈的行为。通过引入理性预期均衡的概念,首先分析了策略型顾客市场上零售商的定价问题,给出了策略型顾客的保留价格及零售商的最优订货量,接着在两者预期均衡下研究了零售商最优订货时间问题,最后给出了具体的数据对模型进行验证。     

创业企业的价值评估与证券设计研究

提出创业企业价值评估与证券设计之间存在一种耦合关系,必须同时考虑价值评估与证券设计．发展了一种先用修正风险折现率的折现现金流方法进行价值评估,再用期权化的衍生证券设计加以弥补的方法．所提出的修正风险折现率的折现现金流方法的核心是在期权思维下确定折现率,而期权化的衍生证券设计将对风险折现率提出修正,并协调创业投资家与创业者双方的股权比例,以实现创业企业的价值．     

基于子网络的大中型工程项目群工期提前奖励模型研究

引入子网络概念进一步划分项目群结构。将同一个承包商所承担的项目构成一个子网络,据此构建项目群子网络。分析了奖励机理,指出合同项目提前会对自身工期、所处子网络工期、紧后和后续子网络开工时间以及项目群工期等产生影响。分别讨论了在关键路径以及非关键路径上子网络内合同项目工期提前和子网络间工期提前奖励情况,并据此构建了项目群工期提前奖励模型。     

基于顾客资产的顾客份额价值研究

顾客终身价值概念的提出对于保持顾客、提高顾客购买价值意义重大,但可适用性有待于进一步验证,顾客份额价值概念对于企业实践操作更具有适用性。顾客份额价值包括顾客忠诚的期间价值、人气价值、持续购买价值、口碑价值、顾客为企业创造的品牌价值和企业可持续发展价值。为此,企业必须加强分众情感管理、老顾客的分级管理及建立荣誉顾客和老顾客分红制度等。     

基于数据挖掘的供电企业客户细分方法及模型研究

随着电网建设的不断完善升级,电力客户对于电力产品及其配套服务的品质要求不断提升,并且逐渐呈现高要求、差异化的发展趋势.面对客户需求的差异化和企业内部服务资源的有限性,供电企业有必要对客户进行科学合理的细分,实施差异化管理.下以供电企业的大数据为依托,运用数据挖掘技术,从客户的供电可靠性要求、客户价值和客户行为3个维度,建立细分指标体系,利用K-means聚类算法建立客户细分模型,并以南网某省为例进行实证分析,最终证明了所建立的细分模型是合理的.     

产品创新任务与协同客户匹配策略与模型

论文根据客户协同产品创新特点,提出基于任务分组的产品创新任务与协同客户匹配策略。在此基础上,提出度量客户与任务之间匹配程度的模糊匹配度概念,并以最大化模糊匹配度为目标,建立匹配模型,采用排序方法进行求解,从而解决在一定的时间、成本等约束下,如何制定任务与客户匹配方案,以最大化客户与任务之间匹配度这一问题。最后进行实例研究,结果表明文中提出的模型和方法合理可行,易于操作,分析的结论能够为企业决策者为产品创新任务指派合适的客户提供参考和依据。     

基于Cox模型的信用卡顾客生命周期影响因素研究

采用西安市商业银行信用卡顾客的抽样调查数据,应用Cox比例风险回归模型分析了影响信用卡顾客生命周期的各种因素。分析结果表明:年龄、月可支配收入、持有张数、钱包份额、月均消费额和持卡类型是影响顾客生命周期的6个独立因素,且全部为保护因素。商业银行信用卡管理部门可以利用这些因素对顾客的危险率进行计算,来识别持卡生命周期较长的顾客,并针对不同的顾客采取差异化的营销和管理服务,进而提高信用卡业务的盈利水平。     

文化要素对顾客资产关系驱动要素的影响——在中美文化背景下的差异研究

经济全球化使得以研究文化差异为核心的跨文化管理显得日益重要,而文化差异对顾客资产管理的影响却少有人关注。在阐述顾客资产关系驱动要素及其构成的基础上,分析文化要素和中关文化要素差异,以及文化要素对顾客资产关系驱动要素的影响,据此提出文化要素对顾客资产关系驱动要素影响的研究假设,并应用对数线性分析在中美移动通信市场上进行实证研究。研究结果表明,对于常客回报和特殊对待,美国顾客受到的影响更大;对于团体活动,中国顾客受到的影响更大;而对于知识学习活动,文化的影响不明显。鉴于顾客资产驱动要素是探寻顾客资产提升策略和途径的突破口,因此对跨文化顾客资产管理具有一定的指导意义。     

如何处理顾客异议

顾客提出异议是每个销售人员经常遇到的事情,遇到顾客异议并不可怕。任何一个推销人员都必须正确认识并善于分析和处理各种顾客异议,才能使推销工作顺利进行,才能促使顾客采取购买行为。