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[目的/意义]现有研究大多是从服务成功的视角展开分析,尚未对服务失败进行深入讨论,认识上的不足会阻碍实践的提升。该研究旨在透过对失败成因与影响的探究,丰富现有认识,为实践提供参考。[方法/过程]通过整合信息系统成功模型与电子商务服务失败模型,将在线政务服务失败的成因划分为信息失败、功能失败、系统失败和服务失败;借助期望不一致理论和“退出-呼吁-忠诚”理论,建立了“成因-期望-行为”为逻辑主线的理论模型。使用问卷收集数据,运用软件Smart PLS进行路径分析,对研究假设进行检验。[结果/结论]研究发现:信息、功能、系统和服务四个因素可以很好的解释在线政务服务失败;结果期望不一致、过程期望不一致对退出行为、呼吁行为具有显著影响,但不会对接受行为产生作用;成本期望不一致对这三类行为都会产生显著影响;信息失败、功能失败、系统失败和服务失败对用户行为发挥着不同的作用。 相似文献
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